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導游如何正確為游客提供心理服務

河南省中國青年旅行社 發布時間:08-08 瀏覽:
—— 導游如何正確為游客提供心理服務——
  向旅游者令其滿意的心理服務,是對旅游者的尊重,也是導游員完美帶團的基本條件,所以導游員必須做到以下幾點:

(一)尊重旅游者

  自尊心人人都有,自尊心(包括虛榮心)是人的最為敏感的神經。心理學研究認為:人們不管什么情況下都會不惜代價來保衛和維護自我形象,并且一有機會還要設法抬高自我形象。換言之,旅游者千里迢迢來當地觀光游覽,都期望得到當地人的歡迎、尊重、關心和幫助。這里并不存在國別、社會地位和經濟地位的不同,所以我們要一視同仁地尊重所有旅游者。對有生理缺陷的旅游者,尤其不能傷害他們的自尊心。

要求尊重是人際關系中的基本準則之一,“揚他人之長,隱其之短”是尊重旅游者的一種重要做法,在旅游活動中導游員要妥善安排,讓旅游者進行“參與性”活動,使他獲得自我成就感,從而使其在心理上獲得極大的滿足。不過,導游員要注意,“參與性”活動絕不能勉強游客,避免觸動他們的自卑感。

(二)保持微笑服務

  微笑是自信的象征,是友誼的表示,是和睦相處、合作愉快的反映。微笑是人所擁有的一種高雅氣質,微笑是一種重要的交際手段。真誠的笑、善意的笑、愉快的笑能產生感染力,從而縮短了人們之間的距離,架起和諧交往的橋梁。

  微笑是一種無聲的語言,具有強化有聲語育、溝通情感的功能,有助于增強交際效果。德國旅游專家哈拉爾德巴特爾在(合格導游)一書中指出:“在最困難的局面中,一種有分寸的微笑,再配上鎮靜和適度的舉止,對于貫徹自己的主張,爭取他人的合作會起到不可估量的作用”。導游員若想向游客成功的心理服務,就得向他們微笑服務,要笑口常開,要“笑迎天下客”。只要養成逢人就親切微笑的好習慣,你就會廣結良緣,事事順利成功。

(三)學會使用柔性語言

  “一句話能把人說笑,也能把人說跳。”讓人高興的語言往往柔和甜美,稱之為“柔性語言”。柔性語言表現為語氣親切,語調柔和,措辭委婉,說理自然,多用商討的口吻。這樣的語言使人愉悅親切,有較強的征服力,往往能達到以柔克剛的交際效果。導游員在與旅游者相處時絕不要爭強好勝,不要與旅客比高低、爭輸贏,不要為滿足一時的虛榮心而作“嘴上勝利者”,而要在導游服務中貫徹“雙勝原則”。

(四)與旅游者建立“伙伴關系”

  旅游活動中,游客不僅是導游員的服務對象,也是合作伙伴。只有游客通力合作,旅游活動才能順利進行并達到預期的良好效果。為了獲得游客的合作,一個很重要的方法就是導游員設法與游客建立正常的伙伴關系。

  “有朋自遠方來,不亦悅乎”,“在家靠父母,出門靠朋友”等俗語是導游員在帶團過程中常常講到的語言。因為旅游者初來乍到,未免產生緊張、戒備、擔心等心理,而影響了正常的游興,所以導游員在帶團過程中,將自己定位于旅游者的朋友。行動中也的的確確,時時處處像朋友一樣為他們著想,在雨中真情地為客人撐起一把傘;累時為他獻上一曲歌;病時帶去無限慰藉真情地、等距離的朋友“伙伴關系”地建立不但可以讓游客感到賓至如歸,而且可以盡享旅游之美、之樂;同時也會讓導游員工作中出現的小失誤,得到游客真心的諒解,從而工作更加順利、愉快。

(五)多個性化服務

  個性化服務是一種建立在理解人、體貼人的基礎上的富有人情味的服務。導游員要在做好旅游合同規定的導游服務的同時,對旅游者的特別需求給予“特別關照”,使他們感覺受到了優待,產生自豪感。多個性化服務的關鍵在于導游員心中是否有游客,眼中是否有“活兒”,是否能主動服務。“細微之處見真誠,莫因小事而不為”應當是導游員的箴言。

  我國有位經驗豐富的旅游專家提出了“多走一里者優”的口號,強調在為大家服務的基礎上給旅游者以特別照顧。優秀導游員之所以優秀,之所以突出于一般導游員,其區別往往就在這里。舉例:有一次,海南!旅行社在接待近"##人的“夕陽紅”團隊時,因為人數多,導游員幾乎匆匆忙忙難得吃上一口定心飯,幾天下來一些導游員松懈了,而一位細心的老導游依舊在席間走動,巡視、關照客人用餐情況。忽然她發現一位客人(其他車上的)在吃餅干喝白開水,便上前詢問,方知客人有民族信仰,幾天來不想麻煩別人所以沒說也沒吃飯。這位導游頓生愧意,自覺失職,馬上和餐廳聯系凈鍋,用素油炒了幾樣素菜為客人奉上。以后的幾天中她都是親自到廚房監督出菜,保證讓客人吃得放心、安心。臨別時,那位客人熱淚盈眶,感謝導游細心關照,并言此番海南行,實乃終生難忘。

(六)具有針對性

  泛泛地談論為旅游者心理服務是不夠的,心理服務必須具有針對性,才能產生預期的效果。要使心理服務具有針對性,首先應該了解旅游者,了解他們的期望、要求和困難,了解他們的心理特征、興趣愛好和審美情趣,了解他們的出游動機以及在旅游過程中的情緒變化。只有在充分了解服務對象的基礎上,向他們的心理服務才可能有的放矢,才不至于出現“好心辦壞事”的現象。比如我們知道中國人常說:“誰不說咱家鄉好”。所以對山東人講:你真像山東人(意夸其好漢);對江西人講:你真是老(革命精神不變),都會令他們高興。可如果對上海人講:你真像上海人呀,便犯忌。因為許多社會學家研究表明,上海人最喜歡的話是不像上海人,特別指人際關系,經濟往來上。所以導游員帶團時心理服務一定要注意針對性,切忌一概而論。

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